Política de quejas
Principio de política
iungo Solutions Limited (“iungo”) es un proveedor de capacitación en habilidades digitales y ecológicas de nueva generación que desarrolla y ofrece programas de aprendizaje experiencial e inmersivo dirigidos por empleadores para sectores de crecimiento prioritario.
Nos esforzamos por brindar un servicio de alta calidad que satisfaga las necesidades de nuestros clientes y partes interesadas en todo momento. Sin embargo, cuando en ocasiones dicho servicio no cumpla con las expectativas, nos esforzamos por ofrecer un proceso claro, transparente y oportuno para investigar y resolver las quejas.
Alcance de la política
Esta Política se aplica a los participantes actuales y anteriores, a los padres, tutores y cuidadores de los participantes, a los empleadores y al público en general.
Las denuncias anónimas no son aplicables según este Procedimiento, pero podrán ser investigadas informalmente a discreción del Responsable de Recursos Humanos. Si el contenido de una denuncia anónima se encuentra dentro del ámbito de la Ley de Divulgación de Interés Público de 1998, se investigará conforme a la Política de Denuncia de Irregularidades.
¿Qué es una queja?
Trataremos cualquier manifestación de insatisfacción con nuestro servicio o conducta individual como una queja y aplicaremos el Procedimiento de Quejas correspondiente para resolver el asunto. Sin embargo, le rogamos que se ponga en contacto con nosotros por escrito, como se describe en la Sección 5, para que podamos analizar el asunto adecuadamente.
Las quejas incluyen, entre otras:
- Un problema con el calidad del producto o servicio que ha recibido.
- un problema con disponibilidad de el producto o servicio que ha recibido.
- excesivo o innecesario tiempos de espera experimentado.
- un problema o deficiencia en el apoyo usted ha recibido, o debería haber recibido.
- inconsistencias, errores o mala comunicación.
- una experiencia pobre o negativa que involucra a un Representante de iungo.
¿Cómo presentar una reclamación?
Para una resolución rápida, debe enviar su queja por correo electrónico a complaints@iungo.solutions. Alternativamente, puede escribirnos a la siguiente dirección:
iungo Solutions, West Bute House, 33 – 35 West Bute St, Bahía de Cardiff, CF10 5LH.
Asegúrese de indicar que presenta una queja, de exponer su inquietud por escrito con la mayor claridad posible y de proporcionar sus datos de contacto. Esto garantizará que respondamos a su queja con prontitud.
Qué puede esperar de nosotros
Tomamos en serio las quejas legítimas y respondemos a ellas de acuerdo con nuestro Procedimiento de quejas.
Nuestros estándares de servicio
Nuestro objetivo es responder a las quejas con prontitud, gestionando su contenido con sensibilidad y llevando a cabo una investigación justa y exhaustiva. Nos esforzaremos siempre por alcanzar una resolución significativa y satisfactoria lo antes posible. Además, le brindaremos un trato justo y seremos corteses y serviciales en todo momento. Le pedimos que sea cortés y justo con nuestros empleados en todo momento.
Mantendremos un registro completo y preciso de todas las quejas que recibamos para poder monitorear los tipos de problemas que se nos reportan, la mejor manera de resolverlos y el tiempo que tardamos en procesarlas. Esto también nos permite analizar con más detalle cómo podemos mejorar en el futuro.
Investigamos las quejas de forma exhaustiva e imparcial, sin discriminación ni prejuicios. Nuestro objetivo es resolver los asuntos lo antes posible, pero si una queja genera problemas graves, podríamos necesitar más tiempo para investigarla a fondo y adecuadamente, de modo que, siempre que sea posible, podamos resolver el problema con prontitud, extraer conclusiones y aplicar las mejoras necesarias.
Nos aseguraremos de que todas las decisiones que tomemos sean proporcionadas, apropiadas y justas dadas las circunstancias de cada queja individual.
Etapa 1: Queja informal
En primera instancia, las quejas, independientemente de cómo se reciban, se consideran "Quejas Informales" a efectos de esta Política. Se asignará un representante con autoridad suficiente, el "Gestor de Quejas", para colaborar con el denunciante e intentar resolver el asunto de manera informal.
El Gestor de Quejas responderá a la queja dentro de 3 días laborables. Si se requiere un plazo más largo, por ejemplo en quejas más complejas o cuando hay ausencias de empleados, el Gestor de Quejas notificará al Reclamante el plazo revisado.
Si el denunciante y su representante llegan a una decisión satisfactoria, la denuncia se cerrará. Si el denunciante no está de acuerdo con la decisión posterior, la denuncia pasará a la etapa 2. El denunciante ha 5 días laborables para apelar la decisión.
Etapa 2: Queja formal
Las quejas formales serán investigadas exhaustivamente por un representante con autoridad suficiente e independiente del asunto planteado por el Denunciante, el “Investigador”.
El investigador responderá a la queja por escrito dentro de 10 días laborables, detallando los hallazgos de la investigación y las decisiones tomadas. Si se requiere una prórroga de este plazo, se notificará por escrito al reclamante la duración de la prórroga y los motivos de la misma.
Si el denunciante está satisfecho con la decisión y las medidas adoptadas, la denuncia se cerrará. Si no está de acuerdo con la decisión posterior, la denuncia pasará a la etapa 3. El denunciante ha 10 días laborables para apelar la decisión.
Etapa 3: Apelaciones
Se podrán interponer recursos por los motivos siguientes:
- No se cumplió el Procedimiento de Quejas al investigar la queja.
- se han puesto a disposición nuevas pruebas de carácter material que no estaban razonablemente disponibles cuando se investigó inicialmente la denuncia.
- El resultado del proceso de investigación fue irrazonable y/o cualquier acción tomada debido a ese resultado fue desproporcionada
Las apelaciones son revisadas por un panel que incluye a un miembro del Ejecutivo y al menos un miembro independiente. El demandante será notificado por escrito del resultado de la apelación dentro de 10 días laborables.
Etapas de la queja
Para garantizar un proceso justo y consistente, todas las etapas de quejas deben seguirse en el orden establecido en las Secciones 6.2 a 6.4.
Responsabilidades
La responsabilidad general y final de la gestión de quejas dentro de iungo recae en el Director ejecutivo del grupo.
La responsabilidad diaria de garantizar que esta Política se ponga en práctica recae en el Gerente de Operaciones.
Para garantizar que los procesos de manejo de quejas se implementen de manera correcta y eficaz, las siguientes personas tienen responsabilidad en las siguientes áreas:
- Director ejecutivo del grupo – Revisar la cantidad, frecuencia y naturaleza de las quejas trimestralmente en las reuniones de Dirección Ejecutiva.
- Gerente de Operaciones – Supervisión de la Gestión de Quejas.
- Gerente de Cumplimiento – Asesoramiento a los trabajadores, información y orientación, formación e instrucción.
- Gerentes de división – Supervisar los procesos y el rendimiento, realizar intervenciones positivas para evitar la escalada de problemas y escalar los problemas internamente cuando se requiera apoyo. Remitir o documentar con prontitud cualquier manifestación de insatisfacción a complaints@iungo.solutions.
- Todos los representantes de iungo – Escalar rápidamente los problemas, inquietudes y posibles problemas a su Gerente de División.
Documentos relacionados
| Referencia del documento | Título del documento |
| PRO-0007 | Procedimiento de quejas |
| LVE-0026 | Rastreador de quejas |
| TEM-0079 | Plantilla de informe de investigación de quejas |
| TEM-0080 | Plantilla de informe de revisión de apelación de quejas |
Aprobación de documentos
| Nombre del autorizante: | Jessica Leigh Jones |
| Posición: | Director ejecutivo del grupo |
| Firma: | |
| Versión del documento: | 1.3 |
| Fecha de lanzamiento: | 01/11/2023 |
| Fecha de actualización: | 15/11/2025 |
| Fecha de la próxima revisión: | 01/11/2026 |
| Clasificación del documento: | Interno |